Bukalapak: Mở rộng dịch vụ khách hàng trong ngành thương mại điện tử

Cách Bukalapak đa dạng hóa nguồn doanh thu bằng cách tạo ra các dịch vụ giá trị gia tăng cho người bán và khách hàng.

Các thách thức

Indonesia là một trong những quốc gia ưu tiên thiết bị di động hàng đầu ở châu Á với 70% lưu lượng truy cập internet đến từ thiết bị di động. Ước tính đạt 40 tỉ đô vào năm 2019, nền kinh tế internet ở Indonesia đã tăng hơn gấp 4 lần về quy mô kể từ năm 2015 với mức tăng trưởng trung bình hàng năm là 49%. Là nền kinh tế internet lớn nhất là phát triển nhanh nhất trong khu vực, Indonesia đang trên đà vượt mốc 130 tỷ đô vào năm 2025.

Tuy vậy, rào cản mà ngành thương mại điện tử ở Indonesia phải đối mặt chính là tính bảo mật của thanh toán trực tuyến và tính xác thực của giao hàng thương mại điện tử. Một báo cáo của JP Morgan năm 2019 cho thấy Indonesia vẫn có tỷ lệ gian lận thương mại điện tử trực tuyến đáng kể. Với bối cảnh thương mại điện tử đang bùng nổ ở Indonesia, ngày càng có nhiều khoảng cách do những rủi ro cố hữu liên quan đến thị trường thương mại điện tử – thiệt hại và tổn thất trong quá trình vận chuyển hàng hóa.

Giải pháp

Bukalapak đã kết hợp cùng Igloo để đưa ra 6 chính sách bảo hiểm khác nhau cho cả người bán và người tiêu dùng trên nền tảng của mình:

Giải pháp này đem lại khả năng bảo vệ rủi ro cho người bán và người tiêu dùng đối với những khó khăn thường gặp phải trong thương mại điện tử, đồng thời xây dựng niềm tin khi tiến hành kinh doanh và mua sắm trên nền tảng Bukalapak.

Tính năng của giải pháp

Hệ thống khuyến nghị thông minh

Việc sắp xếp các đề xuất sản phẩm theo những mặt hàng có trong giỏ hàng của người tiêu dùng hoặc dựa trên lịch sử mua hàng hiện tại của họ giúp người tiêu dùng cảm thấy nền tảng được điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu của họ. Điều này giúp làm tăng giá trị giao dịch và tỷ lệ chuyển đổi cho Bukalapak.

Hành trình mua và kích hoạt thông suốt

Việc mua và kích hoạt các chính sách bảo hiểm của chúng tôi chỉ gồm một vài bước đơn giản. Chẳng hạn, khi khách hàng mua điện thoại mới, công cụ đề xuất sẽ đưa ra chính sách bảo hiểm Bảo vệ Màn hình điện thoại (PSP) để bảo vệ thiết bị họ mới mua.

Quản lý và xử lý các yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm đơn giản

Khi có yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm, khách hàng chỉ cần đăng nhập vào ứng dụng và gửi yêu cầu. Thời gian xử lý bồi thường cũng rất nhanh chóng sau khi nhận được yêu cầu. Danh sách các cửa hàng sửa chữa được ủy quyền cũng có sẵn trong ứng dụng, giúp người tiêu dùng có thể sửa chữa thiết bị của họ một cách nhanh chóng.

Nguồn:

Google, Temasek, and Bain & Company 2019. ‘e-Conomy SEA 2019” https://www.blog.google/documents/47/SEA_Internet_Economy_Report_2019.pdf/

Indonesia-Investments.com, Tháng 5, 2016. ‘Lừa đảo trực tuyến ở Indonesia: 26% người tiêu dùng trở thành nạn nhân của gian lận.’ https://www.jpmorgan.com/europe/merchant-services/insights/reports/indonesia

More case studies