Trong thị trường bảo hiểm cạnh tranh ngày nay, hiểu rõ mong muốn của khách hàng là chìa khóa để các đại lý cung cấp sản phẩm phù hợp và tư vấn các giá trị gia tăng. Dưới đây là một số mẹo dành cho đại lý để hiểu rõ hơn về khách hàng:
Đặt câu hỏi thăm dò
Trò chuyện chuyên sâu với khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và mức độ ưu tiên bảo vệ của họ trước khi tư vấn sản phẩm. Đặt câu hỏi để hiểu về lối sống, gia đình, tài chính, tình trạng sức khỏe và mục tiêu tương lai của họ. Điều này cung cấp cái nhìn 360 độ về chân dung khách hàng và nhu cầu bảo hiểm của họ.
Tiến hành phân tích khách hàng
Thực hiện phân tích khách hàng theo nguyên tắc bằng cách sử dụng các công cụ như kiểm tra sức khỏe tài chính và bảng câu hỏi phân tích rủi ro. Điều này cung cấp thông tin chính xác về tình trạng tài chính hiện tại, bảo hiểm sức khỏe và cuộc sống mong muốn cũng như các nhu cầu bảo hiểm khác. Phân tích khách hàng đưa ra các đề xuất thiết thực dựa trên dữ liệu.
Tận dụng dữ liệu khách hàng
Duy trì hệ thống nắm bắt mọi tương tác, giao dịch của khách hàng để xây dựng cơ sở dữ liệu. Phát triển hồ sơ khách hàng dựa trên nhân khẩu học, gia đình, thu nhập, loại hợp đồng, phí bảo hiểm, lịch sử yêu cầu bồi thường, v.v. Phân tích dữ liệu cung cấp những hiểu biết sâu sắc về phân khúc để điều chỉnh mức độ tương tác với khách hàng.
Nghiên cứu quá trình mua hàng
Nghiên cứu và tìm hiểu các nguyên nhân và yếu tố có thể tác động đến quá trình ra quyết định mua hàng. Tác động chính có thể là khi khách hàng có các cột mốc quan trọng trong cuộc đời như kết hôn, sinh con, các vấn đề liên quan đến sức khoẻ hoặc tài sản, theo lời giới thiệu của bạn bè và đồng nghiệp. Điều này giúp đại lý có thêm góc nhìn rộng hơn về khách hàng, giúp đưa ra các lời khuyên và tư vấn phù hợp.
Thấu hiểu khách hàng
Xác định những điều khó khăn và gây trở ngại trong quá trình mua bảo hiểm bằng cách ghi nhận phản hồi của khách hàng. Những vấn đề phổ biến thường gặp như các sản phẩm phức tạp, bồi thường chậm, thiếu minh bạch và tư vấn không chính xác.
Tìm hiểu về sự từ chối
Hãy lưu lại lý do từ chối mà khách hàng nêu ra trong quá trình trao đổi thông tin. Lời từ chối có thể liên quan đến khả năng chi trả phí bảo hiểm, không hiểu điều khoản chính sách, các trường hợp loại trừ/hạn chế hoặc thiếu chất lượng dịch vụ sau mua. Khi có thể hiểu nguyên nhân của các lời từ chối này, bạn có thể chuyển đổi những khách hàng khó tính thành tiềm năng.
Xây dựng chân dung khách hàng
Xây dựng chân dung khách hàng đại diện cho các phân khúc khách hàng riêng biệt dựa trên nhân khẩu học, hành vi, thái độ, nhu cầu bảo hiểm và các hoạt động tương tác ưa thích. Việc xây dựng chân dung khách hàng giúp đại lý dễ dàng xác định được cách tìm kiếm, tiếp cận khách hàng và sản phẩm phù hợp với từng nhóm.
Ngày nay, việc lấy khách hàng làm trọng tâm là điều quan trọng mà mỗi đại lý cần phải chú ý và thực hiện. Các mẹo ở trên sẽ giúp đại lý khai thác triệt để về chân dung mỗi khách hàng, từ đó có thể đưa ra các giải pháp phù hợp, tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng cao hơn và tỷ lệ giữ chân khách hàng tốt hơn.
